顧客理解はマーケティングの根幹です。顧客に寄り添い、それが抱える問題や悩みを理解してこそ、それを解決する商品やサービスの提案が可能になります。商品主導や商品愛といった考え方も大事ではありますが、あくまでも顧客を思うことが前提として存在することを忘れてはなりません。
顧客理解
事業における顧客目線
事業経営における顧客目線の重要性は計り知れません。事業の血液はお金であり、それを享受するためには、顧客との価値交換を繰り返していく必要があります。価値交換が成立するためには、顧客があなたの商品やサービスに価値を感じる必要があります。価値の感じ方は人それぞれです。だからこそ、あなたの事業にとっての顧客が何を求めるのかを深く理解する、顧客目線を忘れてはなりません。
顧客がどのような悩みを抱えているのか。これを徹底して掘り下げる能力が事業の将来を左右します。人は痛みや悩みを取り除きたいと願う生き物です。不都合や問題があれば、そこに事業の存在価値が見出されます。
顧客を理解する上で重要なのが距離感です。どれだけ顧客に近づき、共感できるか。そのためには、顧客との接点をできるだけ多く設けることが理想です。定性的な関わり合いからも、データの追跡からも、顧客を深く知るための手がかりを手にすることができます。
顧客にとっての顧客
人と人のつながりは、決して一方通行ではありません。他者との比較が自分を定義し、自らの存在が他者に影響を及ぼします。そのような密に絡み合った社会ので顧客を理解する上で重要な考えが、顧客と他者との関係の理解です。顧客が他の人との関わりの中で何を求めているのか、他社にどう思われたいのかといった領域にまで調査と理解の幅を広げることで深い戦略立案が可能になります。
顧客の細分化
人は多種多様です。誰もが異なる状況で、独自の思考や悩みを持っています。事業における顧客特定を支えるのが細分化です。顧客をセグメント化し、共通する属性を有する複数のグループに整理することで、それぞれに最もあった価値提供を行うことができます。セグメント化を行う際には、悩みの種類、サービスの用途、予算、問題の深刻度、地域などあらゆる要素を判断に使用できます。